辦稅窗口雖小，卻是與納稅人聯系最密切的環節，納稅服務質量的高低，直接體現在每一次辦稅窗口服務的過程。更高效、更智能、更令人滿意的窗口服務應該是什么樣的？打造一流的營商環境又對納稅服務提出了哪些要求？作為先行示范區的深圳，正在不斷探索。

圖為羅湖區稅務局稅源管理窗口，納稅人正在辦理涉稅業務。

　　理想化的窗口服務,應該是什么樣的?

　　“不接觸、零跑動，整個征期在家就能搞定！”深圳市深港安裝卸有限公司會計羅紹霞在“@深稅”平臺上成功申報增值稅后，高興地把截圖發到了朋友圈。她說:“辦稅廳最好的狀態，就是我們到辦稅廳的次數越來越少、停留的時間越來越短。”

　　近幾年，通過不斷優化辦稅流程、壓縮辦稅時間、推廣無紙化辦稅等措施，深圳辦稅窗口服務效率大大提升。目前，超過99%的申報業務實現無紙化、83%的業務一次辦結、120項業務“最多跑一次”、窗口平均辦理時長只需6分鐘……疫情發生以來，深圳稅務部門更是積極推進“非接觸式”辦稅，優化6項電子稅務局辦稅功能、大力推廣“@深稅”移動辦稅平臺，基本實現常見業務全程網上辦，網上申報率高達99.8%。

　　當“一次也不跑、全程網上辦”成為深圳窗口辦稅常態，窗口功能和稅源管理模式的“深”改革也在逐步推進。

　　6月1日，深圳市稅務局在羅湖區實施稅源管理窗口化模式，在辦稅服務廳開設稅源管理業務窗口，將一般納稅人更正增值稅申報、個人所得稅核定等常見的23項稅源管理業務前移至窗口。

　　“以前很多涉稅事項都需要找管理員，常常得在管理科和辦稅廳之間來回跑。現在開了稅源管理窗口，不需要找特定的管理員了，直接到窗口就能辦理業務。”深圳娛藝影院公司辦稅員鄭小姐說。

　　據統計，該模式運行首月就取得顯著成效，實現62%的稅源管理事項前臺辦結，納稅人辦稅“觸點”減少35.29%，日均咨詢量連續4周下降，較5月下降30%。

圖為龍華區稅務局第一稅務所內，一位納稅人正在通過自助辦稅VRM終端辦理業務。

　　智能化的辦稅窗口和服務廳，應該是什么樣的？

　　走進辦稅服務廳，摘掉口罩就可“刷臉取號”；手機登錄，“導稅管家”就能通過小程序提示帶領納稅人走完辦稅全流程；自助機前，屏幕上點一點，發票就領用到手……最近，這樣的智能化辦稅場景在深圳越發“常態化”。

　　“沒想到‘刷一下臉’就立刻取到號了，進大廳還不到幾秒時間。”一進辦稅廳，辦稅員周文就體會到了“黑科技”帶來的便捷辦稅體驗。在龍華區稅務局智慧辦稅服務廳，人臉識別技術得到有效運用。“企業負責人可通過人臉識別或身份證驗證方式，打印納稅人‘體檢報告’，查詢企業涉稅指標的健康狀況。”窗口工作人員介紹道，“我們也會收到簡易的納稅人畫像，包括納稅人的基礎信息、辦稅行為習慣、歷史辦稅記錄等，窗口人員可基于畫像迅速判斷納稅人需求，提供更精準的服務。”

　　“深圳在稅務工作中運用了大量的信息化現代化技術，我在世界上其他國家都沒有看到過這么高電子化水平的納稅服務！” 前不久，國際貨幣基金組織代表團領隊、專家Christophe Waerzeggers在參觀南山區稅務局辦稅服務廳時不禁贊嘆。

　　2020年是5G基礎設施的重要攻關年，深圳將在8月底建成5G基站4.5萬個，實現5G網絡高質量全覆蓋。南山區稅務局緊跟5G風口，率先創建5G網絡信號全覆蓋智慧稅務大廳，從“超高清+實時直播”學稅—“AI互動+中英雙語”問稅—“電子填單臺+VR實況”導稅—“高速終端+智能柜臺”辦稅全鏈條，探索推動辦稅廳向“無人值守、無處不在”的方向轉變。

    圖為南山區稅務局工作人員蘇淑嫻在5G+稅務體驗區，輔導納稅人操作“VR導稅”、“5G+4K培訓”。

　　關于納稅服務，我們還有什么期待？

　　流程優化讓窗口服務更高效，智能化又賦予了納稅人更順暢的辦稅體驗。無紙化、智能化、窗口化，每一次的大廳的“乘風破浪”，都離不開納稅人“體驗官”們的細致反饋。

　　“下午辦稅的時候，有位小姐姐要去窗口繳稅，向我借銀行卡，遺憾的是我也沒帶。所以，我建議窗口繳稅方式應該智能化一些，畢竟支付寶和微信支付已經成為了大家新的支付習慣。”作為納稅人體驗官，深圳市云管家發展有限公司辦稅人員盧晶晶在一次體驗中向深圳稅務部門提出了優化辦稅服務廳繳稅方式的建議。深圳稅務部門在分析研究了該建議后，第一時間在全市辦稅廳上線第三方支付繳稅，納稅人可通過微信、支付寶、云閃付等支付渠道掃碼完成全稅種的稅費繳納。

　　為了確保“稅務人提供的服務”就是“納稅人想要的服務”，深圳稅務部門特別建立納稅人體驗官制度。近期，已經有來自20多個行業的250名納稅人組成了納稅人體驗官隊伍，他們通過自主體驗、陪同體驗等方式對納稅服務觸點和業務流程進行體驗，并提出了200余條建議。正是這些建議，稅務部門才能推出更多更智能、更共情的服務舉措，讓納稅服務更加滿意。 (經濟日報-中國經濟網記者 楊陽騰)

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